服务行业中关于服务如何深入分析_服务的特点与类别

本文是物联网与金融支付，其中有一章

1、服务的特点

服务和商品有很大的区别，其特征差异主要表现在以下六个方面，如图1所示。

1)隐形

服务不同于普通商品，通常是无形的，可以从两个方面来理解:一是与有形的消费品或工农业产品相比，服务的空间形态从根本上来说是不固定的，在很多情况下人们无法用肉眼触摸或看到它的存在；第二，一些服务的适用价值或效果往往在短期内难以感受到。通常，经过一段时间的需求，使用或享受服务的人可以感受到服务带来的好处，比如教育服务。

2)无能

在经济关系的主体可获得性上，服务和商品是有区别的。所有的关系都可以为商品建立，但不能为服务建立，即不可能有独立于服务供给的特定服务。比如，我们一次性在一家餐厅购买了食品及相关服务，但无法与餐厅服务本身建立独立的控股关系。

3)即时性

即时性有两个方面:一是不可分离性。也就是说，服务消费和消费过程通常同时发生。与有形产品不同，在消费、流通和消费过程中，通常要经过一系列中间环节，因此消费和消费过程通常有一定的时间距离，而服务产品与其来源大多是密不可分的。另一个是不可储存性。大多数服务不能像普通的有形产品一样，在消费后储存起来出售。在大多数情况下，消费者无法保留他们的服务。

4)异质性

服务是高度异构的，即使是同一种服务也受提供服务的时间、地点和人员的影响很大；尤其是人员必须接触的服务，在质量上是相当异质的，这通常取决于服务人员和客户。服务的构成和质量经常变化，甚至每时每刻都在变化。

5)可分性

在现代市场经济体系中，特别是随着知识经济的到来，服务和商品具有一定的可替代性和统一性。在许多情况下，如今替代服务可以取代商品。例如，运输服务可以替代工农业消费者自备的运输工具。相反，商品可以取代当地的服务，如自动售货机。此外，人们对商品和服务的需求是通过货币购买来完成的，一个地方的服务和商品已经连接成一个有机的整体，这表明了两者的统一。

6)学习

近年来，富裕国家和新兴工业化国家的产业结构呈现出“从硬到软”的趋势。从本质上讲，在以物质消费为基础的传统经济发展形态向新的服务型经济转变的过程中，信息服务业已经成为服务业中的主要产业，以至于有人称之为第四产业，信息服务业的主要特征是学习。

20世纪西方发达国家将服务业作为主要发展方向。根据美国2005年的国家统计报告，服务业一度占整个美国经济的80%左右。如图1-2所示，从历史、现状到未来产业，展示了美国过去250年社会经济发展的曲线，丰富地说明了现代人类历史发展从农业社会的生存需求到工业化社会的物质需求再到现代信息社会的服务需求的总趋势。

自1985年以来，中国建立了第三产业统计体系。1992年，国务院发布了关于加快发展第三产业的决议。2002年，国务院召开全国服务业工作会议，表明国家开始重视服务业发展。2007年国务院印发《关于加快服务业发展的若干意见》，2008年国务院办公厅印发《关于加快服务业发展的实施意见》，详细提出加快服务业特别是现代服务业发展的8大举措和23小举措。据2008年统计，我国服务业约占GDP的40%。

250年来美国三大经济门类比重的变化

2.服务类别

服务业的分类根据不同的规则和要求有不同的规范。在这里，通过分离共同的分工概念，将服务业分为以下四类。

1)基础服务

基础服务是指由政府和市场支持和推动的社会开展的基础服务内容，包括交通、通信、信息、环境、水、电、油供暖等基础设施。

2)公共服务

公共服务是指政府为群众提供和支持的最基本的服务，包括社区、市政、消防、园林、绿化、公共医疗、义务教育等社会运行的基本保障服务。

3)消费者服务

消费服务是指消费者用作其他商品和服务的中间投入的服务，包括金融、保险、法律、会计、商业、贸易、咨询、研发、设计、运输、广告、物流、仓储、中介、展览、房地产等。

4)终身服务

生活服务，又称消费服务，是指面向个人消费的投资，包括住宿、餐饮、房地产、批发、文化、娱乐、传媒、医疗、教育、旅游等。

之所以停止划分基础服务和公共服务，是因为前者完全或主要由政府支付，然后后者由政府和企业支付。随着社会的发展，政府在后者中的职能将进一步市场化。至于后两类服务的划分，有一些共同的内容，但有明显的区别:消费服务是以法人为主要对象的服务，而生活服务是以自然人为主要对象的服务。

20世纪50年代以来，随着以计算机、网络为代表的信息技术的快速发展，特别是数字技术的广泛应用，通常被视为消费能力落后表现的服务业也发生了巨大变化。服务业和制造业的区别越来越模糊。

案例一:国际商用机器制造公司(IBM)。2011年进入百年庆典的大蓝人IBM，现在声称我曾经是一家服务型企业，其公司名称“国际商用机器制造公司”告知我们，它是从一个正宗的制造业起家，从制造打卡、超级计算机、微型计算机、服务器到超级计算机等。它还会消耗一系列系统软件(如AIX、DB2等)。)和应用软件(CADDS、Websphere等)。)，但从上世纪90年代开始运营的IBM全球服务部，为全球各个行业提供各种服务，现在已经是最大的企业

部门的利益。21世纪初IBM推出的Ssme (service science，service management，service engineering)引起了学术界和工程界的热烈讨论。2006年，IBM与中华人民共和国教育部签署了《关于启动“现代服务科学方向”合作项目的备忘录》。在此基础上，清华大学、北京大学、浙江大学、哈尔滨工业大学、复旦大学、上海交通大学等6所高校成立服务科学专家协作组，共同开展服务科学领域的科学研究和学科创建活动。

案例二:福特。福特汽车公司前总裁曾说:“福特生产汽车，但95%的业务是服务业。”比如汽车设计、工程支持、信息技术支持、广告、营销、物流、配送、运输、物流保障、售后服务租车、购车贷款等等都是服务行业的内容。这说明在知识经济背景下，服务业正在从传统的劳动密集型产业向资本密集型和知识密集型产业转变。